CRM

  • شروع کننده موضوع Mid
  • تاریخ شروع
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
در این روزها مشاهده می کنیم که با پیشرفت و توسعه فناوری اطلاعات سیستم های جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری و یا CRM "Customer Relationship Management" تولید شده است. که توسط آن میتوانیم در سازمان هزینه های داخلی را کاهش دهیم، با محیط اطراف تعامل بهتری داشته باشیم و سود بیشتری کسب کنیم.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری برای تعریف طریقه ارتباط مشتری، مدیریت اقداماتی که برای ایجاد ارتباط ثابت و پایدار بوجود آمده است.

در واقع برنامه ریزی و پیشبینی پروسه فروش است. یعنی برنامه ریزی کنیم که:

  • چگونه آشنایی را با یک مشتری آغاز کنیم
  • چگونه آن را به یک مشتری واقعی تبدیل کنیم
  • چگونه با مشتری رفتار کنیم
  • چگونه ارتباط خود را با مشتری ادامه دهیم تا به سود برسیم
  • در آخر چگونه سرویس و یا محصول را به دست مشتری برسانیم

به بیان دیگر سیستم مدیریت ارتباط مشتری تعیین می کند به چه نحوی با مشتریانمان کار کنیم، مسائل و مشکلات احتمالی و یا موجود را از سر راه برداریم تا آن ها به خرید از محصول ها و سرویس ها ما ترغیب شوند و با آن ها تعاملات مالی داشته باشیم. در این بخش از مقالات طراحی سایت قصد داریم اطلاعاتی را در این باره ارائه نماییم.

CRM چیست؟
مفهوم CRM برای ارتباط با مشتریان به وجود آمده است. این مفهوم از کلمات Customer Relationships Management که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

CRM چیست

شرکت ها برای داشتن تجارت پر سود به سمت تحقیق در زمینه بازریابی رفته اند، و مفاهیمی از قبیل CRM را به وجود آوردند که منجر به تجارت پر رونق تر برای شرکت هایشان باشد.
 
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
مهمترین عنصر موجود در یک تجارت مشتری می باشد. در CRM ما به نحوه ارتباط با مشتری می پردازیم، ارتباطاتی که باعث جذب و یا دفع مشتری خواهد شد.

امروزه با توجه به اینکه تجارت ها به سمت تجارت الکترونیک سوق پیدا کرده است، باید توجه داشته باشیم در طراحی سایت خود برای شرکت های تجاری، نحوه ارتباطات با مشتری را در نظر داشته باشیم و در نظر بگیریم چه مواردی را باید در طراحی سایت خود رعایت کنیم که مشتریان بیشتر جذب شوند و وب سایت ما مورد توجه بیشتر آنها قرار بگیرد.

این مسئله را می توانیم با طراحی اصولی سایت و طراحی حرفه ای سایت و همچنین رعایت اصول بهینه سازی سایت به آن دست پیدا کنیم.

اما نکته مهم این است که ابتدا باید تمام مفاهیم تجارت و بازاریابی را فهمیده باشیم و از آنها در زمینه تجارت الکترونیک خود استفاده نماییم.

مفهوم CRM یکی از مفاهیمی ست که به ما شناخت خوبی در زمینه ارتباط با مشتری و جذب آن خواهد داد. استراتژی ها و فرایند ها و عملیات هایی که خواهند توانست ما را در جذب مشتری، مخصوصا مشتریان وفا دار، که در بحث تجارت الکترونیک با این سوال که مشتری وفادار کیست؟ ، آشنا شده ایم. حال در مقالات CRM می خواهیم تمام مسائل مربوط به ارتباط و جذب مشتری را مطالعه نماییم.

هدف CRM چیست؟
هدف از انجام فرایند های CRM همانطور که در تعریف CRM چیست؟ ، بیان کردیم، مدیریت بر ارتباطات با مشتریان می باشد؛ مدیریتی که منجر به جذب مشتریان و ماندگاری و وفادری آن مشتریان، برای استفاده از محصولات یا خدمات ما می باشد.

هدف CRM چیست

بطورکلی هدف کلی استراتژی CRM ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان است.

شرکت ها این کار را با روش های زیر انجام میدهند :

با به دست آوردن هزینه از روابط انجام می دهند، مثلا“ از طریق انتقال مشتریان به سمت خدمات شبکه ای، ایجاد و طراحی سایت برای شرکت و ایجاد صفحه و پروفایل شخصی برای آنها و...
با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام می دهند، مثلا“ با فروش خدمات و محصولات اضافی به مشتریان
البته بعضی از شرکت ها از هر دوی این روش ها استفاده می کنند. که مسلما موفق تر خواهند بود. ضمنا باید توجه داشته باشیم با طراحی سایت که با توجه به معیار ها و هدف ما اصول بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد، می تواند کمک بزرگی به تجارت ما برای ارتباطات خوب با مشتریان نماید. مشتریانی که روز به روز نسبت به خرید و فروش های اینترنتی گرایش بیشتری پیدا می کنند.

اجزای مختلف CRM چیست؟
می توان تمام مشاغلی که CRM را اجرا می نمایند و در نحوه ارتباط خود با مشتریان فرایند های CRM را انجام می دهند، جزئی از CRM دانست. اما در این بخش اجزای معروف CRM را که در بحث های آکادمی آن را مطرح می نماید، به شما معرفی می نماییم.
 
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
شرکت هایی که CRM را اجرا می کنند
مشتریان و شرکای آن شرکت ها
فروشندگان نرم افزار CRM
فروشندگان ساختار و سخت افزار CRM
مشاوره با انواع گوناگونی از قابلیت ها همچون استراتژی ، کسب و کار کاربرد و مشاوره فنی
این ها دسته بندی اجزای CRM بود که در مباحث دانشگاهی و آکادمی مطرح شده بود و برای شما در این مقاله به نگارش در آوردیم.

اجزای CRM

در طراحی سایت نیز اگر اصول بهینه سازی سایت و جذب مخاطبان و راهکار های ارتباط با آنها نیز در نظر گرفته شده باشد، وب سایت های این شرکت ها هم جزئی از CRM در نظر گرفته خواهد شد.

مراحل اصلی CRM چیست؟
ابتدا باید مفهوم CRM چیست را بدانیم و آن را مطالعه نماییم. سپس به سراغ آشنایی با مراحل آن برویم.

پنج مرحلۀ کلیدی در توسعه و اجرای استراتژي CRM وجود دارد، شما می توانید در طراحی سایت تجاری خود نیز این مراحل را انجام دهید، و که می تواند در جذب مخاطبان تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه، این پنج مرحله عبارتند از :

تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
مشتری نوازی
توسعه شبکه
توسعه پیشنهاد ارزش
مدیریت دوره عمر مشتری
مراحل CRM

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان:

این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید.

لیستی ایجاد نمایید و در بالای لیست ، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قراردارند،از جمله کسانی که در آینده سود( ارزش ) ایجاد خواهند کرد .

می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و پر کاربرد تری دهید.
 
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
2- مشتری نوازی:

شما باید هویت ، شرح حال ، تاریخچه ، نیازها ، توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.

3- توسعه شبکه :

روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. این ها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائۀ ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان یا سرمایه گذاران، به علاوۀ یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش :

این مورد شامل : شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری :

چرخۀ زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت ”مشتری احتمالی ” به سوی ”وضعیت طرفدار“ است.

اداره چرخه زندگی هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار! شما باید در هر فعالیت، روش های بهینه سازی آن کار را به خوبی مطالعه و اجرا نمایید.

ضمنا می توانیم تمام این مراحل را در پیاده سازی و طراحی سایت رعایت نماییم، تا در جذب و ارتباط با مخاطبان و مشتریان به موفقیت دست پیدا کنیم.

چرا شرکت ها CRM را اجرا می کنند؟

مهمترین انگیزه که شرکت ها CRM را اجرا می نمایند، سود بیشتر و رونق کسب و کار و تجارت خود می باشد؛ اما می توان اینگونه گفت که شرکتها به دلایل تدافعی و تهاجمی، مشتاقند که CRM را انتخاب و اتخاذ کنند.



انگیزه های تهاجمی با اشتیاق به بهبود سوددهی، از طریق کاهش هزینه ها و افزایش درآمد به وسیلۀ بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری همراه هستند. انگیزه های تهاجمی می تواند در قالب تبلیغات و خدمات با کیفیت به ثمر بنشید؛ شرکت ها می توانند با طراحی سایت حرفه ای و ایجاد کسب و کار خود در اینترنت، مخاطبان خود را بیشتر از قبل نمایند و همچنین با راهکار های CRM، و جلب رضایت مندی مشتریان، رونق فراوانی به تجارت خود بدهند.

انگیزه های تدافعی زمانی به وجودمی آیندکه رقبای اصلی،CRMرا با موفقیت برگزیده اند و یک شرکت ، نگران از دست دادن مشتریان و درآمد است. در این حالت هر شخص و یا شرکتی به دنبال راهکاری برای رقابت با رقبای خود خواهد بود. و به سراغ روش های علمی و به روز برای انجام این امر خواهد رفت.

پس راهکار های شرکت های رقیب را مطالعه و برای خود دنبال روشی برتر از آن می باشد. مثلا در زمینه طراحی سایت می توانید رقابت بالای شرکت ها را برای دریافت سفارشات طراحی سایت ملاحضه نمایید، اما قطعا مشتریان سراغ شرکت هایی خواهند رفت که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می دهد و بهترین امکانات را برای وب سایتشان در نظر می گیرد، که همراه با بهترین متد روز می باشد. و همچنین اصول طراحی سایت و روش های بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد.
 
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
شرایط حمایتی CRM چیست؟
شرایط و شروطی لازمه اجرای CRM می باشد که در اجرای آن تاثیر گذار خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می کنند، تأکیدخواهد داشت.

این پنج مورد عبارتنداز:

رهبری یا مدیریت
فرهنگ سازمانی
داده ها و فناوری اطلاعات
افراد
فرآیندها
اگر شرایط موافق با استراتژی CRM نباشد، آنگاه احتمال موفقیت اجرایی کمتر است. در طراحی سایت نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی نمود. گرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت از این شرایط آگاه می باشند و موارد و شروط CRM را در طراحی سایت خود نیز به کار می برند.

شروط حمایتی CRM چیست

حال به توضیح هر کدام از این شروط و شرایط می پردازیم.

1-رهبری یا مدیریت :

رهبری تصمیم می گیرد که CRM بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تأکید کند.
رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می کند.
رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می کند.
رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را درهم می شکند.
رهبری در سطح بالا مورد نیاز است.
2-فرهنگ سازمانی :

فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترک است که به افراد کمک می کند تا عملکرد سازمان را درک کنند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می آورد.

فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان افراد، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده شده و منعکس می شود. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، نمایش داده میشود. پس سعی نماییم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را نهادینده نماییم تا به هدف اصلی ما کمک نمایند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.

3-افراد :

بسیاری از مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند؛

چراکه :

افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.

افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نخواهد شد.
فرآیند ها :
 
  • لایک
Reactions: Aeđαи
Mid

Mid

مدیر تالار طبیعت و جانداران + مترجم آزمایشی زبان انگلیسی
عضو کادر مدیریت
مدیر تالار
مترجم آزمایشی
16/9/19
2,053
17,616
113
فرآیندها شیوه و روشی هستند که در آن، کارها توسط شرکت انجام می گیرند. از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش کمک کنند، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می شود، صدمه ای وارد نسازند. این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) است.
مهمترین عنصر CRM چیست؟
بسیاری از مدیران و متخصصان و مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند.

در اینجا 9 دلیل مهم که افراد را مهمترین عنصر CRM می دانند را در ذیل بیان می نماییم.

مهمترین عنصر CRM

افراد ، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
افراد ، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.

افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
افراد فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند ، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
به واقع ، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد ، این گونه نخواهد شد.
در طراحی سایت نیز افراد تاثیر و عناصر ما می توانند تاثیر زیادی بر روی کار ما بگذارند.

ما می توانی افراد و مدیرانی برای وب سایت های خود تعیین نماییم که ارتباطات با مشتریان را به نحو احسن برقرار، و آنها را نسبت به کسب و کار ما از طریق وب سایت، جذب نمایند.
 
آخرین ویرایش: